以实际案例浅析销售中回款的几个要点

　　本人也从是销售很多年，对于如何要款有着很深的经验，我觉得销售行为结束以后的催款也是一门艺术，涉及到心理学、计谋、耐力、洞察力、语言技巧、沟通交流等方面的学问，而不是一个简简单单的要款的“要”字。本人所带的团队每年的销售额达1000多万元，无论是业绩还是回款在公司都是翘楚，在此简单介绍下与诸位分享： 

　　1、销售员必要又要敏锐的洞察力和观察力，必须能够及时准确的把握住客户的心理状态。比如，要通过客户的言语举动和言下之意迅速的知道他是否在有意拖欠？有的业务员就是这点无法把握。 

　　2、要款时，底气要足，信心要足。欠款的人总是心虚的，或许他会找好多理由来拖款，但是你要跟他很坚决严明这所有的理由都不成为你欠款的理由！ 

　　3、交易发生前要说明，回款的时间和付款方式，一定要申明在先，如果是业务往来，那么合同的填写和规范尤其重要。 

　　4、要有良好的心理素质，掌握一定的心理学知识。任何交易的最终都是伴随着要款的发生，如有人恶意拖欠，很多时候欠款的人和要款的人都是比的耐力和心理承受能力。 

　　5、要钱就一个字：狠，当然这个狠不是叫你去打人家，但是适当的恐吓还是可以的，不过这恐吓的语言表达和方式很重要。比如通过口头警告或是邮件、短信等方式向其陈述利害关系，让他清楚的知道不付款的后果。 

　　6、钱要回来了，还要保持良好的合作和人际关系，要钱要的好的人不但可以继续合作，而且人家下次再也不敢欠你的钱。我们的目的不是说把钱要回来了就不合作了，我们要钱的目的是为了形成一个更加良性的合作秩序。　　 

　　在此举例说明： 

　　案例一： 

　　有一客户拖欠了我一笔货款15万多，事先我们合作一直是款到发货的，这次他说时间紧迫来不及打款，货到付款，我相信了他。可是当货到后，他开始借故拖延，我直接反应是这家伙有问题。于是立即赶到他公司，由于他是我的代理商，果不其然他说客户的钱尚未拿到，此时已经过了付款期限一个星期，我没有戳穿他的阴谋。我很客气的跟他说，那我们一起去客户那里要款，我去帮你要。他说怕伤了面子，他明天自己去要。如此这般，一直要了两三天，他既不肯带我去见客户，又不肯付款。 

　　最后，我明确告诉他，如果再不付款，我将走法律程序，他这下不再借客户的理由了，开始找其他理由扯皮，比如：质量问题等。我明确告诉他，所有的问题我们都可以解决，但你的这些问题都不成为你欠款的理由，而且我很严肃的告诉你，如果你不回款，我不但要立即取消你的代理资格，还要起诉你；他很气愤，打电话向我老板投诉，说我威胁他。 

　　其实，我早就跟老板商量好，一个唱红脸一个唱黑脸，最后我老板又安抚了他气愤的心理，我也连夜就他提出的一些问题形成了书面文件，第二天拿着解决方案放到他面前，并且心平气和的跟他讲一些事情，最后他也无话可说，如数的将钱付了。 

　　后来，这个客户我们一直合作到现在，基本不欠我的货款，有时欠的时间长一点，我会告诉他我要过来了，他就有数了，而且我会在到达他那里前几天一天打一个电话给他，每天打电话的时候都是离他越来越近的城市，而且打电话的时候我都是用固定电话打，直到到了他的这个城市。 

　　通过电话，我就是在给他心里暗示：在我到来前把款子付了！ 

　　 这个案例说明，坚持原则很重要，在面对狡诈的客户时我们要坚持原则不动摇。同时，面对一些特发情况的发生，我们要有敏感的意识和反应，要迅速赶到现场摸清情况，了解客户的真实意图。然后，我们要根据实际情况，制定出相应的策略和步骤，同时也要明确的就客户提出的一些实际问题，拿出解决方案，绝对不能回避和打马虎眼，帮助客户解决问题，处理问题也是我们要钱的一个很重要的环节！ 

案例二： 

　　这是一个直销客户，我们的接触长达数月之久，后来我在几个品牌的竞争中胜出。我们在谈判完成后拟定了合同，合同明确说明“货到当天付款”，这个客户事先说的也很好，货到就付款的。可是当货到了后，他借口说今天财务很不巧，没有这么多钱，明天付。可以，我很相信他的。第二天去，他又说还要过两三天，我敏感的知道有问题了。于是，我叫业务员很直接的跟他说明，今天不能再拖了，老板你想想办法，钱我们今天一定要拿到。他面对我们很坚决的语气，果然露出了本来面目，说设备部门提出要试用几个月才行，而且我们以前都是这样的，他完全把事先和我们说的话，以及合同的严肃性抛之脑后了。 

　　其时，我在总部开会，这个老板还说下面还要陆续增添我们的设备，而我的业务员面对如此无赖的老板和他的诱惑好像束手无策了。我一方面跟我的业务员讲这么几个道理： 

　　1、这个老板如此不遵守诺言，如果这笔款我们不能及时回笼，那么以后的合作我们将会面临他更多的欠款。2、他这次这么不讲信誉，那么以后的合作他如果还是这样我们这个单子不做也罢，即使要做我们要提出更加苛刻的付款条件，以防万一。3、不要害怕我们会丢单，不单是我们不会当应他的无礼要求，其他同行也同样不会的，也就是说他随便买哪家产品，都是要无条件付款的。4、要款，就象一场拉力赛，你进一进，他就退一退，你要的狠一狠，他就软一软，所以不用惧怕，这就是一场心里的战争。如果作为一个业务员不能在心里上战胜自己和客户，就不能成为一个合格的业务员，更不要说优秀的业务员了。 

　　另一方面，我主动打电话给那个老板，他接一下，说很忙，挂掉。再打，不接，再打，关机。问题越来越严重，我意识到，我接着发了一个短信给他，内容如下： 

　　“老板，你好。关于货款的事情，我希望你安排一下，钱我们今天一定要拿到，我们交往虽然不多，但我觉得你是一个讲信用的人，可能目前你也存在着一些实际困难，但是我请您也理解我们做业务的困难。你也不用担心我们以后的服务问题，我们将会一如既往的服务的更好，质量和服务是我们的生命。如果你今天不付款，那我只能叫我的两个业务员吃住在你的办公室了，（其时，避而不见）老板你什么时候回公司了，我就叫业务员跟着你吃住了。所以，我们也要生活，请见谅。” 

　　信息发出，仍旧是音讯全无。最后，我果断的叫业务员以借故查看机械试用为由，将机器的钥匙拿在了手上，并坐在车上（我的产品是工程机械），让他们停止使用，这时厂里工人急了，机器不能用影响他们工作了啊。很多人围了过来，说什么的也有，想要动粗的也有，我叫业务员趁机宣布：由于你老板没有按合约付款，车子所有权现在是属于我们的。影响大了，驾驶员立即上报老板，一个小时后，老板终于现身了。 

　　艰难的谈判开始，从几个月到一个月，到25天，停止谈判，老板说最后期限。我依然不同意，老板也不同意。我叫业务员，他上厕所，你上厕所，他吃饭，你跟着他吃饭，他上车，你们一个拉左门一个拉右门。老板很火，甚至有人要来打我的业务员，我说：你们不用怕，他是决计不敢打你的，打了事情就闹大了，不但涉及到经济纠纷，还涉及刑事纠纷，最后他要付的不但是货款还有医药费，我们公司还会表扬你，奖励你。业务员挺住了，老板也没办法了，最后咆哮的说：我不要和你们谈了，叫你们经理明天下午过来拿钱！ 

　　这个时候，要给他面子和台阶下，谅他明天也不敢再耍花招，我叫业务员回去，否则真的会一分钱拿不到还要闹的更僵。我接着发了一个短信给他，告诉他，明天过来拜访他。第二天，我赶到了他公司，见面我就特意从家乡带的特产递给他，告诉她，家乡的一点特产，小小意思，不成敬意。然后说到正题，我说，由于我不在现场，可能由于业务员传达信息的失误，我误会了，我就跟业务员说啊，按道理*总不是这样的人啊，他生意做这么大也不在乎这区区几万块钱的。俗话说“伸手不打笑脸人”，他也不好意思了，说了些豪言壮语，吹了吹牛皮，很客气的把财务叫来，支票开了给我。 

　　这个案例说明：要钱要狠，狠的有方法，狠的有尺寸，狠的恰到好处。所有的生意或者是个人往来都离不开钱的发生，要钱要得法，事先的约定也很重要，要钱同时也是一场心理战争，更多的时候我们都是在磨练自己的心里意志，你若先放弃了，退却了，客户便会得寸进尺；你若咬住青山不放松，客户便会让步了。 

　　其实，要钱只有一个原理：坚持、再坚持，只要一秒，就成功了！　　 

　　案例三： 

　　有一次，去向一个客户要钱，这个客户通常是神龙见首不见尾的，早上一定要在8点之前去他公司，否则就要等他晚上回家了。于是，一早我6：30就到他公司门口等他，7点多他来了，问我，今天怎么这么早啊？我说：“哎，一个晚上没睡着啊！”他就有数了，8点直接陪我到银行去办了一部分款子。 

　　第二天，早上我又去等他，这天他精了到公司转了一转，出去了，我在他公司等啊等，过了10多分钟感觉不得劲，出去一看，好家伙，他从后门直接开车走了，以前都是从前门走的。　　于是，我打电话给他：喂，*总，你怎么走了啊？我还等你办款呢！　　他回话，今天没时间了。　　晚上回到家，我已经在他家守候，他问我吃饭没有，我说吃了。其实，他妈的，为了扥他，我吃个屁啊。我也不讲废话了，直奔主题，问他款子怎么办？　　他说明天，好的，第二天我等到他，就直接坐他车上了。真有耐性，我陪他坐了一天，他也很沉得住气，一直到下午4点多，银行要关门了，才陪我把款子汇了！ 

　　有时候，真的需要通过语言暗示来提醒他要付款了，有时你又必须很直接的告诉他钱要付了，这些都很重要！