不要随便承诺客户

　　某顾客来到超市购买商品。顾客带的小孩又哭又闹，有员工看到后，就顺手拿了一个玩具递给小孩说：“小朋友送给你玩吧。”小孩拿到玩具后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的玩具未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。

    顾客很恼火：“是你们里面的员工把玩具送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”

    防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”

   “哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”

    顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。

    防损员认为自己的做法没有错，不肯道歉。

    顾客非常生气地对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。

　　顾客去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到媒体。

　　出现顾客投诉，原因有两方面：

　　1、作为营业员，为了安慰小孩主动拿玩具给孩子的这种意识是对的。不过应向顾客讲明此玩具是商品而不是赠品。千万不能随便承诺，让顾客产生误解。

　　2、防损员的防损意识较强值得肯定，但其与顾客沟通的方式和技巧有待改善。

　　后一个主题，我们已经讨论得太多了，今天一起来分析一下如何承诺客户。

　　我们都知道客户满意度的来源于客户的预期与实际的体验。当客户的预期值大于客户实际的体验值时，客户自然就不满意了。

　　当我们的客户服务人员随意给客户承诺提高了客户的期望值而最后却不能实现，这就大大的降低了客户实际体验值。

　　我们给客户承诺无非以下两种情况：

　　1、让客户尽快买单。

　　有的营销人员为了尽快促成顾客成交，于是明明客户要的产品要三天后才到，你却拍着胸脯跟客户承诺下午就到，客户交了钱下午来提货，你却千般推委百般借口，客户不生气不投诉才怪呢．

　　2、想尽快的息事宁人

　　这种情况多数发生在处理顾客投诉的情况。投诉处理人员为了尽快的平息客户投诉，往往会随口答应客户提出的要求。有次一个客户要求解决他手机收不到短信的问题。我们当场发短信给这位客户，果然半个多小时都收不到，换了台手机试也是不行。客户开始变得不耐烦了，要求我们必须下午解决，并且要求五百元的话费赔偿，否则就呆在营业厅不走了。我们的投诉处理员为了尽快平息客户的怒气，赶紧承诺客户，下午负责帮客户全部重新导入手机数据，告诉客户给五百块话费补偿是不在他的权力范围之内，但随口答应给客户电请免去一个月的话费。客户一听这话开心的走了。到月底，我们傻眼了，该客户话费平时也就一百多元的，但那个月高过８００多元。减免也不是不减免也不是，左右为难呀！

　　不要随便承诺，承诺是一种服务工具，同时也是一种服务责任，给客户所做的承诺，一定要在你的权限范围内，千万不要信口开河，答应了的做不到这岂不是让客户看笑话。如果给客户承诺，最好最能时间、数量、地点具体化，这样也会让客户感受到你的真诚和用心。