谈话方式——你职业素质的门面

    【张超老师：一点通】 

    谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，包括听、说、问、答以及语气声态和伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪形象的重要体现。 

    在与客户沟通过程中学会善于倾听客户的谈话、善于表达自己的观点和看法，询问客户以及恰当的客户的提问。 

    与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。 

    说是表达自己的观点、处境和感受等，要说的准确、得体，有说服力和感染力，这就需要销售人员充分关注客户的需求，建立信任关系。当然，能听会说还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意客户的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。 

    同时，销售人员还必须及时而恰当的回答客户提出的问题，对于客户的种种问题或责难，要掌握分寸和火侯。交谈过程中的声音、语气以及表情、动作等细节也会影响到客户对你的看法，销售人员必须从细节到整体成功包装自己的职业门面，才能给客户留下良好的第一印象，迈出走向成功的第一步。 

    【张超老师：案例分享】 

    有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30°吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是36°—38°之间吧？老板说，是啊！业务员接着问道：30°+36°有66°吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66°的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66°的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！ 

    这个故事十分经典，短短的几句话就让客户心悦诚服，既为公司挽回经济损失，树立了企业和个人的形象，又保持了合作关系，真可谓是一箭三雕。 

    【张超老师点拨】 

    掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的沟通效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近与客户的距离。