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处理突发事件的技巧

    (一)迅速控制事态 能否有效地控制住事态,使其不扩大,不升级,不蔓延是处理整个事件的关键和首战,是整个事件处理成败的基础和前提。同时也可以为寻找更好的彻底的处理方法赢得时间。
(二)准确找到症结的所在 事态被控制,并不意味着问题的解决,这仅仅是解决问题的开始,更重要的是利用控制事态的有利时机,找到切实可行的措施和办法。
1、通过调查,收集事实。
   一定要迅速找到关键人物和关键环节,并且要找关键人物关键环节的最薄弱的一点及其利益趋向的动机,抓住这些弱点投其所好,迅速攻破之,并从根本上瓦解肇事人群的组合,各个击破,首先要做到瓦解头面人物,擒贼先擒王。
2  确定事件的性质和规模 这是采取科学的措施,妥善处理事件的基础和依据。确定事件的性质,找到关键的人物和环节,确立解决问题的范围。
3  制定总体措施 事件处理的总体方案必须具有针对性和可行性。在抓住主要矛盾的同时,注意总体配合综合治理,要有多种选择的方案和准备的弥补措施。要组织好人力,充分地调动大家的积极性和才智,充分地信任每一个员工,鼓起大家的勇气和必胜的信念。首次交锋,经理可以不出面,留有回旋余地。如果事件得不到有效解决,经理应迅速出现在关键时刻。在会见当地高层领导时,经理可直接出面。 
(三)果断解决问题 实施解决方案是整个战役的决战,要全面彻底解决问题,这个阶段的操作应注意以下几个问题:
1  周密组织,落实责任,保持高度团结和统一,头脑清醒,坚定有力地去做。
2  突出解决关键问题,多条腿、多条线、多方面地处理问题。
3  以积极主动的态度去对待所有的人和事,并同时建立个人与集体信誉及良好的形象。
4  在处理过程中,抓住一切可能出现的有利因素。
5  处理问题的方式方法语言要对社会负责,对当事人负责,多站在对方的立场上考虑问题,不要强人所难。
6  处理问题,要求一次到位、消除后患。 7及时汇总情况,总结经验以利再战。
(四)圆满善后 善后工作是整个事件处理的重要组成部分,否则某些小问题处理欠妥会节外生枝,留下后遗症。另外对在解决过程中动用的社会关系,要向他们通报事件解决的结果,并表示感谢对我们工作的支持与帮助,定期联系、拜访。
(五)事件最忌讳的行为
1  没有根据胡乱猜测、谎报军情,造成惊慌气氛。
2  不分清红皂白,拿钱买路,这样做风险和危害极大。
3  乱找人乱托关系,自己不出面,结果问题没解决,影响却造出来了。  
   营销工作中,发生突发事件,有其必然性。我们要勇于面对现实,圆满化解危机。从一定角度讲,工作就是解决问题的。 但是我们还要看到问题的另一方面,1962年古巴导弹危机之后,美国国防部长麦克纳马拉感叹:“再也没有战略这种东西了,有的只是危机管理。”这种论调只反映了战略理论的苍白和工作的计划性和前瞻性差。凡突发事件,皆事出有因,我们应该对危机事件保持足够的“危机感”,把工作做在事件之前,防患于未然。这种工作态度是对突发事件处理的有益的补充。

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